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DDC-1

Slides usados na apresentação

Direito do Consumidor

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Telefonia é o setor campeão do mau atendimento

Matéria exiba no Jornal da Globo, no dia 13/10/2009, que fala sobre o setor campeão de reclamações no atendimento prestado ao consumidor. A pesquisa realizada com dados de vários pontos do Brasil, coincide com a pesquisa realizada por nós, na cidade de Bauru, que também mostrou o setor de telefonia como o campeão de reclamações.
Para ler a matéria e assistir ao vídeo, clique aqui.

Vídeos da apresentação do trabalho de LIA+Estatística

Entrevistas em órgãos de Defesa do Consumidor

Entrevistas PROCON/Juizado Especial Cível

Nome: Fernanda de Assis Martins
Cargo que ocupa: Coordenadora PROCON
Juizado Especial Cível na sede do PoupaTempo Bauru (14/08/2009)
Nome: Rosângela Maria
Cargo: Supervisora Escrevente Técnica
Juizado de Pequenas Causas região Vila Falcão entrevista (10/08/2009)
Nome: Thais Prado Silva
Cargo: Escrevente Técnica Judiciária

1-De acordo com sua experiência a população está mais consciente dos seus direitos?
PROCON: Sim. As informações estão sendo levadas ao consumidor, portanto a busca da população por seus direitos está crescendo.


JEC PTemp: A população está mais consciente e procurando cada vez mais seus direitos.

JEC Falcão: A População está mais consciente de seus direitos.


2-Quais são as leis do Consumidor de maior conhecimento da População?
PROCON: Cobrança indevida, apuração de conta telefônica, direito a troca, abuso de cobrança de boleto bancário.


JEC PTemp:Telefonia, bens com defeito, prestações de serviços.


JEC Falcão: A população mais carente tem consciência do direito do consumidor, mas pouco conhecimento quanto direito de família , e outros mais específicos.

3-Quais empresas são recordistas de reclamação?
PROCON: Telefonia e Banco.

JEC PTemp: Setor de telefonia e planos de saúde.

JEC Falcão: Recordistas de Reclamação: setor de telefonia.

4-É comum as Empresas procurarem um acerto já em primeira instância, evitando assim processo judicial?
PROCON: Aqui no Procon é comum esse acordo. Eles procuram solucionar rapidamente suas pendências até para evitar que seus nomes sejam publicado pelos Órgãos do Consumidor que envia tais nomes para impressa, de acordo com o que é exigido por lei.

JEC PTemp: Não é comum acerto antes do julgamento. Em conciliação e instrução as Empresas não buscam acordo.


JEC Falcão: As Empresas nunca fazem acordo.

5- As pessoas que procuram os órgãos de proteção ao cliente - com maior freqüência-, estão situadas em que classe social? O nível de instrução faz com que as pessoas desconheçam seus direitos?
PROCON: Hoje pessoas de todos os níveis buscam seus direitos, mas a maior incidência é entre pessoas de média e baixa renda. Mesmo as pessoas de menor nível de instrução têm buscado informação sobre os próprios direitos.

JEC PTemp: Hoje pessoas de todos os níveis buscam seus direitos, mas a maior incidência é entre pessoas de média e baixa renda. O nível de instrução influi um pouco.

JEC Falcão: O índice de procura é maior na classe média e baixa. O nível de instrução influi no conhecimento dos próprios direitos.

6-As Empresas têm se tornado mais consciente das próprias responsabilidades, procurando seguir as normas que regem a Lei do Consumidor?
PROCON: Não.


JEC PTemp: Têm a consciência, mas não ajustaram a forma de atender a população com coerência.

JEC Falcão: As Empresas não estão mais conscientes.

7-Qual a média etária das pessoas que mais procuram os próprios direitos?
PROCON: Entre 25 e 40 anos.

JEC PTemp: Todas as faixas de 21 a 70/80.

JEC Falcão: No geral em todas as idades.

8-Existe previsão de crescimento da população aos seus direitos para os próximos anos?.
PROCON: Deve haver um crescimento à procura por seus direitos

JEC PTemp: Tende a crescer. A cada ano cresce de 700 a 1000 Ações a mais que o ano anterior. O crescimento é constante.

JEC Falcão: A tendência é a população procurar cada vez mais seus direitos, devido o aumento da tecnologia e conseqüentemente dos problemas.


9- Que tipo de instruções este órgão fornece ao consumidor, quando este necessita de auxílio? 
PROCON: Todas as orientações pertinentes a cada caso. Orientam e encaminham aos Órgãos competentes quando necessário.

JEC PTemp: A instrução é dada de acordo com a procura. Se a pessoa já possui a documentação necessária já é dado entrada. São mais de 100 atendimentos / dia.


JEC Falcão: Todas as orientações pertinentes a cada caso. Orientam e encaminham aos Órgãos competentes quando necessário.

10- Sintetize brevemente os benefícios do consumidor com o auxílio do JEC (Juizado Especial Cível) e o PROCON.
PROCON: A facilidade de acesso e a gratuidade dos serviços do Procon beneficiam a População.

JEC PTemp: Tudo que se dirige ao Consumidor inicia-se no Procon. E quando não é resolvido lá geralmente é solucionado no JEC.

JEC Falcão: O JEC atende sem a obrigatoriedade de advogados, o que possibilita a qualquer pessoa independente de condição financeira entrar com Ações. No JEC o caso é resolvido diretamente. Enquanto no Procon os casos são resolvidos por acordo no JEC o Empresário é obrigado a pagar o que é devido.



Outras informações pertinentes:

PROCON:As multas aplicadas pelo Procon têm sido insuficientes para resolver todos os casos. Além disso por mais que tenha aumentado a procura da População aos seus direitos a parcela dos Consumidores que os busca ainda é pequena. Sendo assim ainda é mais lucrativo pagar as multas do que seguir todas as leis de proteção ao consumidor. Por isso o desinteresse das Empresas de mudar suas errôneas políticas de Atendimento.
Desde o início de 2009 o setor de telefonia tem procurado resolver as reclamações pendentes com acordos em 80% dos casos.
O PROCON de Bauru é um exemplo para outros PROCONS dentro e fora do Estado de SP. Nos outros órgãos as equipes são bem menores, as condições de trabalho muitas vezes são precárias e o Consumidor é responsável pela tramitação de seu caso, ou seja se ele próprio não encaminhar sua reclamação á Empresa que o prejudicou, o caso fica parado.

JEC PTemp: O Pólo Bauru é pioneiro em interligar processos do PROCON com o JEC.
É o primeiro posto avançado com anexo, onde as Ações do PROCON são continuadas diretamente no Juizado de Pequenas Causas.
O casamento Procon / JEC valoriza a cidadania, e ajuda a dirimir os problemas dos cidadãos.
É feita uma reciclagem anual para excelência de treinamento.

JEC Falcão: Em 1999 quando a escrevente Thais iniciou sua carreira existia cerca de 3000 Ações em tramitação no JEC, já em 2009 existem 12000 Ações, ou seja em 10 anos gradativamente, quadruplicou o número de Ações.
Existem épocas de avalanche, como por exemplo em anos anteriores Ações contra cobrança de tarifa Telefônica, e atualmente está ocorrendo o mesmo contra cobrança de tarifas Bancárias.
O JEC atende sem a intervenção de advogados Ações até o valor de 20 salários mínimos.
No Juizado Cível é muito comum Ações por Danos Morais, onde pode ser pedido um valor máximo de indenização de até 40 salários mínimos.

Gráficos do Trabalho

                                   


                                    

Segue abaixo o questionário aplicado na cidade de Bauru, nas regiões central e sul da cidade.
Foram entrevistadas 234 pessoas, com idades entre 16 e 72 anos, nos meses de junho e julho de 2009.

Bloqueando ligações de telemarketing

Os paulistas já podem escolher se desejam ou não receber ligações de centrais de atendimento, que desejam vender produtos. É o fim do que para muitos foi um tormento: as ligações muitas vezes fora de hora e que por vezes importunavam a vida do consumidor.
Para se cadastrar, clique aqui ou na figura acima para ser direcionado. O cadastro é gratuito.

Integrantes do grupo

Ana Caludia Gonçalves (aninhaks5@hotmail.com)

Deborah Victoria Melo (de_laija@yahoo.com.br)

Derison Tarley Melo (derisson-dtm@hotmail.com)

Gilherme Aquino (guilherme.aquino@live.com.br)

Ketlin Fabri dos Santos (ketlin_fabri@hotmail.com)

Bem vindo ao blog!!!

Como cidadãos, somos todos consumidores em potencial. Estamos o tempo todo consumindo produtos, adquirindo serviços, muitos desses indispensáveis ao nosso dia-a-dia.
Nosso trabalho será focado nos Direitos do Consumidor relativo a Centrais de Atendimento telefônico.
Essas centrais de atendimento são uma das inovações do mundo moderno sem dúvida muito necessária.
O assunto do trabalho foi determinado visando mostrar a idéia que a população tem sobre os serviços oferecidos pelas empresas e a exata noção de seus direitos.
Como objetivo também, visamos mostrar as principais dificuldades que o consumidor encontra ao utilizar os serviços de atendimento de atendimento, suas principais reclamações, os seus direitos, e a nova regulamentação para os serviços de contact center e SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).
Concluímos assim, que houve grande avanço da população em relação ao conhecimento e busca pelos próprios direitos.